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(Contact Center - SmartCenter (AgentOne))

Das SmartCenter (AgentOne) ist die Lösung für Ihr Call Center. Durch eine offene Architektur und einem integrierten Modulsystem kann das SmartCenter (AgentOne) passgenau in Ihr Unternehmen integriert werden. Alle statistischen Daten des aktiven Call Center Betriebs werden mitprotokolliert und gespeichert. Sie können jederzeit sowohl online, als auch offline ausgewertet werden.

Die Administration der Abläufe innerhalb des SmartCenter erfolgt im SmartCenter (AgentOne) über eine grafische Oberfläche. Dadurch entfällt das zusätzliche Erlernen einer Skriptsprache. Aufgrund der benutzerfreundlichen Grafik-Gestaltung wird die Verfolgung der Call-Flows für den Administrator bedeutend erleichtert. Der Supervisor kann außerdem online auf die Daten zugreifen und in den Contact Center Betrieb, falls erforderlich, korrigierend eingreifen.

Für das SmartCenter (AgentOne) stehen die nachfolgenden Module zur Verfügung: AOServer, AOProfilDesigner, AOClient, AOSupervisor, AOWeb und AORealTimeMonitor.

Anschaltung via CTI-Link
Das Contact Center SmartCenter (AgentOne) ist an jede TK-Landschaft anpassbar und skalierbar. Dabei werden die CTI-Links TAPI, ACD, ACL, CSTA und OIP unterstützt.

Man unterscheidet zusätzlich zwischen verschiedenen Anschaltvarianten für das Wartefeld (Queue): in der PBX, vor der PBX und nach der PBX.

Optimale Agentenunterstützung

Für die Agenten Ihres Call Centers stellt das SmartCenter (AgentOne) weitere Funktionen über die Client-Software zur Verfügung. So beispielsweise das Aufrufen von externen Programmen zur Bereitstellung relevanter Kundendaten. Außerdem ist es durch die Client-Software möglich, Arbeitsplätze, die von verschiedenen Agenten im Schichtbetrieb genutzt werden, einfach und bequem zu verwalten. Je nach Autorisierung am System wird der entsprechende Agent erkannt. Die Client-Software liefert dem Agenten online eine Übersicht der aktuell angemeldeten Agenten, visualisiert wartende Anrufe und ermöglicht dem Agenten eine manuelle Zuordnung eines Calls zu einem bestimmten Service.

Anrufverteilung - Routing
Innerhalb des SmartCenter (AgentOne) gibt es verschiedene Möglichkeiten für die Anrufverteilung.

Skillbezogene Verteilung von Calls, Faxen, eMails
Routing nach DDI oder Clip
Last-Agent-Routing

IVR-Integration
Die IVR-Plattform steht Ihnen in verschiedenen Ausbaustufen zur Verfügung. Sie ist ohne Programmierkenntnisse individuell anpassbar. Alternativ stehen eine DTMF- und/oder Sprachsteuerung zur Verfügung.

Zu weiteren Highlights der IVR-Integration gehören:

Ansagen-Management
Intelligente Wartefelder
Vorqualifikation
Bestellsystem, Kontoinformatioen, Vermittlung, etc.
VoiceMail-Boxen

Online und Offline Monitoring und
Durch eine offene Datenbank-Schnittstelle stehen fast unbegrenzte Report-Möglichkeiten zur Verfügung. Der integrierte ReportDesigner ermöglicht die Erstellung von Reports im Offline-Betrieb. Mit Hilfe des neuen RealTimeMonitor ist es außerdem jederzeit möglich, statistische Informationen in Echtzeit abzurufen. Das absolute Highlight besteht aber darin, die Darstellung dieser Inhalte online via Web-Browser zu verändern.

Integriertes Unified Messaging Prinzip
Über das integriertes Unified Messaging werden die Formate Sprache, Fax, eMail sowie SMS unterstützt.